Par Vincent Pradeau.
Président du Syndicat national des cardiologues.
Elles sont la plupart du temps le premier contact des patients avec nos cabinets, que ce soit lors de la prise de rendez-vous téléphonique ou que ce soit lors de l’arrivée dans nos locaux.
Elles en constituent un maillon indispensable, véritable cheville ouvrière sans laquelle il serait bien difficile de fonctionner tout en participant à notre image de marque.
Croisant ces derniers jours le Dr Pierre Guern à qui j’ai succédé il y a 20 ans, c’est l’occasion pour moi de faire un flash-back sur le travail des secrétaires à mon arrivée dans notre structure.
Les rendez-vous se prenaient alors sur un agenda au crayon à papier pour pouvoir effacer, sans toujours avoir les coordonnées pour rappeler le patient, l’informatisation se limitait à un traitement de texte dont les fonctions étaient plus ou moins optimisées, la quête journalière était celle des dictaphones disponibles pour pouvoir dicter les courriers à l’écoute desquelles il fallait souvent qu’elles aient beaucoup d’imagination pour reconstituer le texte, le retard de courrier était la variable d’ajustement pouvant aller jusqu’à un mois, sans compter le temps d’affranchissement fait à la main. Un temps important de la journée était occupé à sortir les dossiers papiers des archives ou allez les y remettre avec les manipulations acrobatiques qui allaient avec, les comptes-rendus hospitaliers étaient classés à part pour ne pas à avoir à remanipuler les dossiers.
Aujourd’hui, la dictée vocale a supprimé la frappe, les messageries sécurisées, l’affranchissement et une bonne partie des besoins de numérisation de documents, les dossiers papiers, ont été remplacés par un logiciel métier.
La prise de rendez-vous et la gestion des plannings restent une charge importante, même en cas d’utilisation d’une plateforme numérique. Dans un contexte de diminution de l’offre de soins, d’explosion des appels téléphoniques qui souvent n’aboutissent pas malgré la multiplication des lignes, la culture du tout de suite et de son corollaire, la montée de l’agressivité, nombreux sont les secrétariats en tension.
Au-delà des progrès des algorithmes et des chatbots intelligents pour automatiser complètement ce poste à l’instar de ce qui se fait pour les transports ou les réservations hôtelières et dont il paraît indispensable de s’impliquer dans la co-construction, il va être également plus que nécessaire d’envisager des formations de gestion du stress et des conflits pour nos collaborateur(e)s.
Si le corps du métier va rester l’accueil au cabinet et la coordination des prises de rendez-vous derrière, le degré de délégations de tâches (pose de holter, ECG, récupération d’éléments du dossier) doit maintenant se discuter à l’aune de la création du métier d’assistante médicale.
Avons-nous besoin de secrétaires, avons-nous besoin plutôt d’assistantes médicales avec une valence administrative et une valence médico techniques ? Tels sont plus que jamais les enjeux de ces prochaines années
Le dossier de ce numéro a pour but de vous aider dans ces réflexions.
Cardiologiquement Vôtre
Le Cardiologue n° 454 – Septembre-octobre 2023
